La Productividad en la Función Informática

    Calidad Total es un proceso de gran amplitud y profundidad, sin embargo, sin otros elementos que apoyen y contextualicen su implantación es muy factible que su trascendencia en la organización o en la empresa sea mínima. Es decir, no es una panacea que va a resolver todo, pues ella no va a suplir, por ejemplo, la falta de un plan estratégico, la ausencia de liderazgo de alta dirección y menos aun solucionar automáticamente los problemas de clima organizacional, si es que estos existen.

    Hay que entender que si el esfuerzo de Calidad Total debe estar claramente inserto en un plan estratégico, es decir, que su adopción debe justificarse racionalmente y no simplemente actuar ante el impulso de una moda, la implantación de dicha filosofía sin duda apoyará el logro de varios objetivos y además permitirá jerarquizar y ordenar en el tiempo los esfuerzos que se desarrollen para resolver otros problemas.

Para responder a lo anterior podemos señalar cuatro elementos clave:

Las cuatro partes anteriores sintetizan las sendas en las que se divide el círculo de Deming.

CIRCULO DE DEMING

    Como se observa en la gráfica, su secuencia se ve sencilla y a muchos les parece obvia, sin embargo, en la práctica las cosas no funcionan de una manera tan armoniosa, pues somos tan proclives a empezar por el hacer sin antes haber estado dispuestos a "perder el tiempo" en planear, porque tendemos a ser mas reactivos que proactivos.

    La idea de planear, es definir con precisión el problema que deseamos resolver o la meta que procuramos lograr, así en cada caso estableceremos los objetivos y los métodos para alcanzarlos y medir la dimensión de nuestros logros.

    Por el hacer, entendemos el desarrollo de una serie de actividades para los cuales debió haber una capacitación y un adiestramiento previo.

    Verificar, tiene como finalidad establecer el grado de conformancia entre aquello que se planeó y lo que en verdad se logro. En caso de que así fuera, podemos empezar de nueva cuenta definiendo nuevos objetivos, lo cual resumen el dinamismo del proceso de mejora continua. En caso contrario, habría que aplicar medidas correctivas y volver a desarrollar las tres tareas.

    Resulta por demás curioso que siendo la planeación uno de los elementos clave de la Calidad Total, cuando se trata de implantación simplemente se deje de lado, procediendo con base en la intuición, sin ningún plan que norme las acciones.

    De hecho, es una de las causas más importantes que explica muchos de los fracasos que han ocurrido en el proceso de implantación.

    Partamos de un principio fundamental: no se puede controlar aquello que no se mide. El control Total de Calidad vincula una metodología estadística con acciones administrativas, lo cual representa una base para el proceso de toma de decisiones partiendo desde el diagnostico de un problema especifico hasta el seguimiento y evaluación de las acciones realizadas para resolverlo.

    Ante la ausencia de información –que no de datos -, los procesos de toma de decisión suelen basarse en la intuición, así en las mesas de reunión cuando los problemas afloran o cuando se viven las crisis, o cuando simplemente se trata de delinear un futuro, surgen frases como: "me late", "yo creo", "parece" , etc. Lo cual nos recuerda lo que un director de empresa solía decir en momentos en que sus subordinados los asediaban con respuestas tan concretas como las anteriores. "señores yo solo creo en Dios, los demás traigan datos"

    En esencia, los métodos cuantitativos permiten identificar y analizar los problemas y no los síntomas. A partir de esto se puede aplicar y dar seguimiento a soluciones permanentes y llevar una historia estadística del proceso de mejora continua.

Simplemente para efectos ilustrativos mencionamos las herramientas estadísticas de la Calidad Total:

          Herramienta                                               Función Desarrollada

        Diagrama de flujo                                            identificación

        Hoja de Chequeo                                            identificación

        Diagrama de Pareto                                        identificación y análisis

        Diagrama Causa y Efecto                                identificación y análisis

Gráficas de Control                                         identificación y análisis

        Histograma                                                      análisis

        Estratificación                                                  análisis

        Diagrama de Dispersión                                  análisis

3.- Trabajo en equipo.

    Toda organización, sin importar cual es su carácter, está conformada por seres humanos. Son estos quienes le dan vida y cuya experiencia, talento y entusiasmo serán las razones fundamentales de su éxito.

    Desde la perspectiva de Calidad Total, el ser humano tiene una importancia singular ya sea en lo individual o trabajando en conjunto con otros semejantes, se trata pues de satisfacer sus necesidades de autorrealización, reconocimiento y pertenencia.

    De ahí que se parta por reconocer su dignidad y potencial intelectual, considerando su experiencia y conocimientos en las tareas que desempeña, lo cual tiene como valor agregado la energía creativa que este enfoque logra liberar.

    En efecto, en la mayor parte de las organizaciones, la conducta de los miembros que la componen se desarrolla sobre normas muy estrictas, que se resumen en un deber ser, lo que a menudo esta impreso en manuales que señalen lo que se puede y lo que no se puede hacer.

    La prevalencia de estos enfoques sin que en paralelo exista algún mecanismo que permita liberar la energía intelectual de trabajadores y empleados, hacen que éstos dejen su inteligencia en el reloj checador y asuman posiciones demasiado rígidas al desarrollar sus labores cotidianas.

    Mediante los equipos de mejora, si nos referimos a grupos de la alta y media dirección cuya misión es desarrollar proyectos vitales de control o mejora a través de los círculos de calidad, si nos referimos a grupos de empleados o trabajadores cuya misión es realizar proyectos de control o mejora relativos a su área de trabajo, las organizaciones logran desarrollar una gran sinergia que potencia las capacidades de su personal al ser éste capaz de trabajar en equipo.

    Con frecuencia escuchamos que el principal recurso o elemento de una empresa es el humano, pero sin capacitación, este tiene la misma utilidad que una campana sin barajo.

    El proceso educativo hacia la calidad es una de las piezas clave de la implantación de la Calidad Total, y por lo tanto debe considerarse como una actividad permanente. Su programación debe abarcar a la organización a todo lo largo y ancho y estructurarse de acuerdo con el resto de las actividades que se indiquen en el plano maestro.

    La necesidad de recibir capacitación y su obligación de impartirla son imperativos que no reconocen jerarquías, sobre todo si tomamos en cuenta que entre más alto se asciende en la estructura, mayor es la responsabilidad que se adquiere, pues nuestras decisiones tienen por lógica consecuencia una mayor trascendencia no solo en la empresa, sino en la vida personal de todos los miembros que la integran.

    Al respecto, es importante recordar que la totalidad de los procesos son diseñados por la alta dirección y que la mayor parte de los problemas están precisamente en los procesos. Además de que son los altos directivos quienes tienen la responsabilidad e marcare el rumbo y señalar el destino.

    La aclaración anterior es relevante, porque existe la idea de que entre más alto se está en el organigrama, menos capacitación se requiere y de hecho hay algunas que consideran poco digno el someterse a un proceso de este tipo. Ante este argumento tan dudoso, quizá lo que había de responder a algunos directivos es que en lo que verdad requieren no es capacitación, sino un poco de humildad y quizá también algo de inteligencia.

    Las áreas que un profesionista de sistemas debe conocer y administrar son básicamente la administración de recursos en una empresa, el rol del Centro de cómputo en su departamento de sistemas, la planeación de una empresa con objetivos centrados en el negocio utilizando todas las herramientas de tecnología de información, la alineación del área de informática en las organizaciones, los recursos humanos, presupuestos, adquisición de recursos computacionales y conocer a los usuarios finales, el cómputo y necesidades.

    Para esta etapa de nuestro trabajo, se obtuvo una entrevista hecha al Ing. Joaquín Hernández del departamento de Servicios Profesionales y Consultoría de Antar Integración, la cual pertenece al Grupo Antar Soluciones.

    Se realizó una investigación de campo, para tener un contacto más directo con la empresa y con el ambiente profesional. Durante la entrevista se puede determinar de la importancia de los sistemas de información en todas las áreas de la empresa y de su importancia para el buen funcionamiento de la empresa. Debido al giro de esta empresa, los Sistemas Computacionales son muy importantes ya que se dedican a desarrollar software y soluciones integrales para sus clientes.

La misión de Antar Soluciones es:

    Ofrecer a nuestros clientes y asociados una atmósfera disciplinada de soluciones integrales de vanguardia en tecnologías de información, asegurándoles una operación continua de su negocio ayudándoles a incrementar sus utilidades.

 Su mercado es el desarrollo de proyectos informáticos integrales enfocados a Corporativos y empresas grandes.

    A continuación mostraremos información acerca de la empresa Antar Integración, su misión, mercado, productos y clientes principales.

Antar Integración, su misión es:

    Trabajar en forma personalizada del lado del cliente al proveer servicios profesionales y de consultaría a los diferentes clientes y prospectos de ANTAR basados en la aplicación e implementación de tecnología de información del mas alto nivel en el Mercado Corporativo.

    Analizar las necesidades de los clientes y en base al análisis asesorar, desarrollar y adaptar los diferentes productos o servicios de tal forma que cubran la necesidad del cliente, lo que le ayudara a obtener beneficios substanciales dentro de su mercado especifico, así mismo le permitirá ampliar su perspectiva y contacto con el mercado obteniendo de esta manera mayor penetración dentro del mismo y una consolidación que le ayude a alcanzar sus objetivos.

En la entrevista se obtuvo información acerca de varios aspectos que involucran el área de informática en la empresa.

    En el organigrama de la empresa el departamento de sistemas depende de la dirección general, esto siempre ha sido así debido al giro de la empresa. Las actividades y actitudes que has ayudado a que el departamento se encuentre en esa posición son una disciplina de trabajo establecida, actitudes que se basan en códigos de conducta y reglas predefinidas.

    Para el buen funcionamiento de la empresa se utilizan herramientas a nivel operativo como el Office, el BackOffice, toda la suite de aplicaciones de Office, aplicaciones de contabilidad propias y aplicaciones distribuidas basadas en componentes para el desarrollo de intranets. Para el nivel administrativo la información se obtiene de un datawarehouse el cual contiene módulos que apoyan la toma de decisiones. Para el nivel estratégico se basa en investigaciones en Internet, publicaciones periódicas y conferencias, esto se lleva a una base de datos de conocimiento.

    Algunas de las funciones que realiza el CIO en la organización son planear las estrategias a futuro, delinear la misión, ver las necesidades del cliente y obtener, analizar y visualizar estrategias. Éste influencia a la empresa directa e importantemente ya que las soluciones que brinda la compañía deben de venir de lo que el CIO ha investigado para satisfacer las necesidades del usuario.

    El rol que juega el CIO en la organización es proactivo ya que todo el tiempo se están buscando nuevas alternativas para cumplir con las requisiciones de sus clientes, siendo su mayor reto no quedarse obsoleto ya que el desarrollo de los sistemas avanza muy rápido, esto muestra que no existe resistencia al cambio siendo ellos los que lo proponen y aplican al resto de la organización y de sus clientes. Esto se puede comprobar al visitar las oficinas estando todo con una tecnología de punta y tratando de mejorar siempre sus equipos de computo y sistemas de información.

    Otro objetivo del CIO es establecer relaciones con empresas para el desarrollo de mejores y más completas aplicaciones. Actualmente Antar Soluciones, S.A. de C.V. basa su éxito en ser una compañía integradora de soluciones. Para lograrlo mantiene alianzas estratégicas con un grupo de compañías, a las cuales denomina asociadas.

    De acuerdo al modelo de Rockart y Cezcencio la misión y estrategias de la empresa se encuentran altamente alineados a los sistemas de información ya que la alta administración conoce los factores críticos del negocio y ha desarrollado sus sistemas de acuerdo a sus necesidades. El administrador de los sistemas de información es capaz de asignar prioridades a los sistemas a desarrollar así como de hacer recomendaciones de acuerdo a las necesidades de la empresa, esto será de gran ayuda para la alta administración ya que sus aportaciones están relacionadas con los factores críticos de éxito.

    Actualmente la empresa cuenta con un servicio de intranet en donde se puede accesar la información más relevante acerca de la empresa la cual es útil para el funcionamiento de los demás departamentos. El Ing. Joaquín Hernández comentó que para mantenerse actualizados se realizan investigaciones profundas en medios como Internet, revistas periódicas, etc, y de acuerdo a los resultados se hacen las propuestas a los sistemas a desarrollar.

    Uno de los principales retos para el administrador es el realinear los sistemas de información con los de la organización ya que algunos departamentos aún se encuentran rezagados.

    De acuerdo a nuestra investigación y nuestros conocimientos la alta administración necesita un sistema especializado para la toma de decisiones ya que no cuenta con uno, sin embargo en el nivel operativo se encuentra a la vanguardia ya que utiliza las versiones más actualizadas del software de Microsoft.

    Al realizar esta investigación nos dimos cuenta del papel tan importante del departamento de sistemas en una empresa y por lo tanto de la influencia que el CIO tiene sobre la organización.

    Antar, por ser una empresa orientada al desarrollo de sistemas de información es un agente de cambio que promueve la utilización optima de la información para la toma de decisiones.

    Un ejemplo de cómo aplicar la calidad total en la informática o en un centro de cómputo podría ser el siguiente.

    Dentro de un centro de cómputo (cc) para que pueda tener o aplicar el concepto de calidad total tiene que tener primeramente controlado el aspecto administrativo correctamente para que así pueda funcionar sin problemas y esté todo claro referente al cc; también tiene que haber una organización adecuada de todos los miembros del cc para que así todos puedan laborar correctamente, por otra parte también tiene que elevar la calidad de sus procesos, productos y atención al cliente o servicios no solamente en un departamento sino en todos los departamentos del cc; la prevención del error, que se trata de buscar mejorar la mala calidad por que entre mas lejos que se tarde de detectar los errores o defectos de la mala calidad más costosa será la reparación o eliminación de dichos errores; también se trata de hacer un habito para mejorar constantemente.

    La productividad se define como la relación entre insumos y productos, en tanto que la eficiencia representa el costo por unidad de producción. Las empresas que miden su productividad, utilizan con mucha frecuencia la siguiente fórmula:

    Este modelo aplica muy bien a una empresa manufacturera, taller o que fabrique un conjunto homogéneo de productos. Otras empresas miden su productividad en función del valor comercial de los productos.

    Todas estas medidas son cuantitativas y no se consideran en ellas el aspecto cualitativo de la producción (un producto debería ser bien hecho la primera vez y responder a las necesidades de la clientela). El costo relacionado con la imagen de la empresa y la calidad debería estar incluido en la medida de la productividad.

    Con el fin de medir la productividad, generalmente se emplea el índice de productividad (p) como un punto de comparación:

    Pero lo más importante es ir definiendo la tendencia por medio del uso de índices de productividad a través del tiempo en nuestras empresas, realizar las correcciones necesarias con el fin de aumentar la eficiencia y ser más rentables.

    La medición de la productividad permite comparar bajo una misma medición el desarrollo de compañías, industrias y naciones.

    La alta productividad significa alto ingreso real para el trabajador, para la compañía altas utilidades, alta inversión en investigación y desarrollo y más atención a los problemas del medio ambiente.

    Muchas compañías especialmente aquellas que intentan la competencia internacional están muy conscientes acerca de su lenta productividad y están altamente interesadas en mejorar sus esfuerzos. Las compañías utilizan una gran variedad de orientaciones para mejorar la productividad.

    La forma típica de medir la productividad es el coeficiente entre un número de unidades de producción (autos, refrigeradores, computadoras, etc) y el número de empleados que aparecen en la nómina (u horas de empleados administrativos trabajadas pagadas). El coeficiente entre la producción y el empleo de personal de oficina, también nos permite comparar el pasado con el presente y establecer objetivos para el futuro.

Existen tres mediciones de la productividad del personal de oficina:

    Un elemento importante de la productividad lo constituyen los estándares de realización. Estos sirven para regular la conducta y la forma de trabajar, también establecen lo que se espera de cada puesto dentro de una organización, el nivel de productividad aceptado por una persona o por un grupo. Sin embargo, la planeación y la organización serán de poca utilidad si no pueden influir para que los grupos acepten los estándares.

    Cuando se compara el tiempo y los recursos empleados en un trabajo con lo que se produce, se está determinando la productividad. Y cuando se mejora el trabajo, es decir, cuando se produce más cantidad o mejor calidad usando el mismo tiempo y los mismos recursos, se ha logrado un aumento en la productividad. La productividad es una medida que muestra que tal productor es.

Remuneración = Administración de la compensación.

    Las técnicas básicas que ayudan a desarrollar y remunerar la productividad de manera eficaz en la función de informática son:

©Arredondo Hernandez Edy Paul